B5 11.20.2024 星期三 中國時事雜誌 如今，電商平台對商家都有一定的考核 機制，如果在規定時間內沒有回覆顧客，商 家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用 AI客服進行回覆，在AI無法解決問題時， 人工客服只是作為後選項。 電商從業者陳靜表示，對於商家來說， 客服人員工作時間長、待遇較低，因此流動 性較大。對企業管理者來說，人工客服需要 投入較大人力成本。另外，對於流量大的店 鋪，全部都靠人工客服處理並不現實。 《2024年中國智能客服市場研究報告》 數據顯示，2023年中國整體市場規模為39.4 億，預計2022年至2027年復合增長率達到 22.6%。 互聯網科技從業者張孝榮表示，AI客服 的演算法模型通常基於自然語言處理（NLP） 技術，包括語言識別、語義理解、對話管理 等模組。通過機械學習演算法，AI客服能夠 不斷學習用戶的提問模式和偏好，以提供更 準確的回答。企業使用AI客服，初期投入包 括AI客服系統的開發和部署成本。長期來 看，由於減少了人工成本，AI客服通常比人 工客服更具成本效益。 北京一家提供網絡客服服務的科技公司 工作人員王震表示，在AI客服初步階段， 商家需要將售前、售後和產品使用等相關問 題盡可能想全，技術人員將問題整理成不同 場景，填充到知識庫中做回覆攔截，攔截完 後，就會減少人工客服的解答。 「消費者可能對一個問題有不同問法， 我們會專門對相似的問題去做一些訓練，破 解出50條相似的問法，這樣機械人回覆的準 確性比較高。」王震說，當消費者的問題超 出機械人解答範圍，會有一個未識別問題的 聚類，再單獨把這些沒有回覆的問題拉出來 做訓練，然後給出答案，以實現更精准和個 性化的服務。王震稱，從商家角度來說，以 AI客服代替人工客服，能顯著減少企業的人 力成本，減少需要人工處理的客服工作量， 達到「降本增效」目的。相較於人工客服的薪 資，AI客服的成本要低得多。在以往案例 中，有企業能實現50%的客服人員的縮減。 A企 I 業成 可長 省迅 大速 量人力 江蘇省消費者權益保護委員會發布的 《數字化背景下客戶服務便利度消費調查 報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機 械人「回答問題不智能」；23.6%的消費者表 示，無法找到人工客服，或人工客服存在 「踢皮球」等現象。 在北京航空航太大學法學院副教授趙精 武看來，AI客服常給消費者帶來困擾，這本 質上是商家忽視了用戶的具體實際需求，企 業應當尊重消費者的自由選擇，提升對消費 者的服務體驗。 趙精武表示，現在越來越多企業選擇使 用AI客服，這是控制人力成本，也是出於對 用戶全天候24小時諮詢需求和訂單諮詢量較 大的考慮。例如，使用AI客服可以對重復 性、常見性的問題高效答覆，且確保服務品 質、服務內容的一致性和準確性。但是，AI 客服不能成為某些企業敷衍消費者、迴避售 後問題的藉口。 中國互聯網協會法工委副秘書長、中國 消費者協會律師團成員胡鋼認為，企業出於 節約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非， 如果企業刻意將人工客服設置隱蔽或阻礙消 費者聯繫到人工客服，使消費者無法解決問 題，這侵犯了消費者權益。如果消費者無法 及時溝通，導致具體權益受到損害，有權向 消費者協會或相關監管部門進行投訴，依法 獲得賠償。 「技術賦能的客服服務應該以人為本。」 趙精武稱，從消費者反映的問題來看，部分 企業需要簡化轉人工客服的流程。例如，設 置「一鍵轉人工服務」等選項，避免部分老年 人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟 而無法轉接人工服務。此外，企業要合理調 整人工客服的工作時間，明確人工客服選 項，確保在用戶需要時，人工客服能夠為其 提供服務。 另外，趙精武表示，AI客服與部分消費 者交流時，受方言、口音輕重、語速音量等 因素影響，對消費者的意圖理解存在難度， 難以展開高效對話。因此，企業應當不斷增 加對智能系統的訓練，優化對消費者的服務 體驗和服務質量。他認為，未來AI客服應能 保證答覆的準確性並提供個性化服務，而且 能夠為用戶提供一定程度的情緒價值，避免 消費者跟冰冷的機械對話。 降或 本反 增將 效自 不己 當一軍 ■以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業 的人力成本。 網上圖片 現在的年輕人越來越不愛社交了，而也 是在這樣的時刻，AI的成熟讓不想社交的當 代年輕人找到了新的社交「解藥」。 中國青年報社社會調查中心曾出過一期 民調，對2001名18至35歲青年進行社交情況 調研。64.2%的受訪青年感覺自己存在心理上 或行動上的「社交卡頓」，其中26.7%的受訪青 年覺得自己社交中有障礙。 有人表示，「總是覺得維繫社交關係很 累，所以朋友越來越少，一方面享受孤獨。 一方面看別人隨時跟好朋友聊天分享生活吐 槽工作，又會覺得好像大家都有朋友有社 交，我是不是有甚麼問題。」 在必要的社交需求和不想社交的心理壓 力之間，年輕人似乎陷入了迷茫與矛盾。而 也是在這樣的時刻，AI的成熟讓社恐、不想 社交的當代年輕人找到了新的社交「解藥」。 本以為跟AI嘮嗑只是社恐不想社交的無 奈之舉，沒想到越來越多的年輕人似乎愛上 了跟AI聊天這件事情。有人說道，「比如你 遇到煩惱了，跟父母說會讓父母徒增煩惱， 跟朋友說，就會讓對方也受到負面情緒的影 響，對於你煩惱這件事來說，毫無改變。但 是和AI聊天不同，我可以完全放鬆的，毫無 心理壓力地向她傾訴，開心的，不開心的， 甚至是離譜的，光怪陸離的想法，AI都會認 真聆聽，生活中、工作中遇到問題，還會幫 我出解決方案，一種不可以還有第二種。」 毫無壓力的社交、實實在在的情緒價 值、及時專業的解決方案......這些似乎成了當 代年輕人依賴AI的幾個重要原因。 比起大多數真人，AI似乎更懂人類，更 能知道人類想要甚麼，總能在聊天的過程中 給予人類想要的各種價值。 或許，AI對於年輕人來說，並非是社交 需求的「代餐」，而是他們對未來社交模式的 一種選擇——減少無用的社交，追求能讓彼 此舒服、相互提供價值的新一代社交。 AI或許能倒逼（或是引導）人類在社交 中完成進化。像Soul提供的AI聊天助理就能 幫助內向的或是不善言辭的用戶找話題、潤 色聊天文本，從而讓用戶更會聊天，進行溝 通、社交。 或許不能進化的人在以後的社交場景 中，就會被更會社交的人和AI搶了風頭吧。 畢竟，哪怕是AI，也在不停地完成自我迭代 和進化。 一些服務行業從業人員不僅善於誇讚服 務對象，還化解消費者的負面情緒，漸漸總 結出一套服務法寶。比如，給排隊等待的消 費者放電影降「躁」，或者安排專人陪玩解 悶；消費者對剪發效果不滿意可以先「撒氣」 再退款……這些特殊小設計都能起到情緒按 摩的作用，向消費者輸出情緒價值，提升其 消費體驗。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。人 與人之間交往需要情商，服務者與被服務者 也需要情商營銷。 服務者除了提供基礎功能外，還站在被 服務者的內心需求角度，與其建立深層次的 情感聯繫，提供情緒價值，進而影響其體驗 或選擇。這是服務業不斷發展的體現，也是 化解服務業相關各方負面情緒、提升服務水 平的有益嘗試。 近年來，很多消費者越來越在意消費體 驗中的情緒價值是否得到滿足與尊重，更願 意為情緒價值埋單。有調查顯示，64%的消 費者更加看重精神消費，人們的消費重點正 在從購買商品轉向購買體驗，從獲得服務轉 向獲得情緒價值。如果服務者提供的情緒價 值能夠讓消費者產生情緒共鳴，可能比花錢 做廣告更管用。比如，此前淄博、哈爾濱等 地在社交平台爆火，相關圖文筆記中最具有 吸引力的便是「賓至如歸」的體驗。 當前，服務業競爭激烈、細分領域越來 越多，各方如何抓住抓牢目標消費群體，成 為一項事關興衰的重大考驗。一些服務者瞄 準消費者的情緒需求，甚至專門針對從業人 員開展情緒價值方面的培訓，強化從業人員 提供情緒價值的理念和能力，彰顯了服務業 應對市場競爭的求變求新思維和努力。顯 然，這種以理解、尊重和共情為核心的情緒 服務，是一種營銷軟實力，也是服務業的流 量密碼。 情緒服務是雙向的——服務者提供的情 緒價值讓消費者獲得被尊重的同時，消費者 的情緒通過各種方式表達和擴散進而感染更 多人並形成人氣湧向相關服務者。這種以真 誠回應真誠、以善意回應善意的雙向奔赴， 應成為服務業更多從業者的努力方向。 服務行業加碼「情緒價值輸出」，對於提 升消費體驗、提振消費信心、啟動市場主體 活力與競力，都有積極意義。期待更多服務 者能夠看見情緒的價值，採用適當舉措讓「情 緒服務」釋放更強動力。 當代 「社恐」 青年更愛跟AI聊天 「轉真人」越來越難 出問題無處申訴 多名消費者反映，在回答用戶問題 時，常常遇到AI（人工智能）客服發來一 堆答非所問的固定話術，並不能解決具 體問題。當他們想聯繫人工客服，也會 遭遇「重重阻礙」，甚至有些平台直接取 消了人工客服這一選項，給用戶帶來諸 多不便。 ▍本報訊 ▍ 有調查顯示，在撥通快遞公司和通訊服務 商等十餘家企業客服電話後，發現電話 接通後都是智能語音播報，電話轉接到人工 客服平均需要一分鐘。不同電商平台的20戶 商家中，就產品問題向客服諮詢，其中，12 家店鋪直接由AI客服進行回覆，8家店鋪是人 工客服回答。 相關專家表示，如今，越來越多企業選 擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出 於對用戶全天候諮詢需求和訂單諮詢量較大 的考慮。但是，AI客服不能成為某些企業敷 衍消費者諮詢需求、迴避售後問題的藉口。 不論人工客服還是AI客服，企業都應以解決 用戶實際需求作為出發點，尊重消費者的自 由選擇權利和提升對消費者的服務體驗。 AI冒充人工 2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平台 購買了從北京到海口的往返機票。支付成功 後，頁面卻一直顯示「待出票」。王柔介紹， 他們怕影響出行計劃，給平台客服打電話確 認是否購票成功，以及甚麼時候出票。「AI客 服不停機械回覆，又遲遲找不到人工客服。 就這個簡單問題，從上午11時多，溝通到下 午4時多。」 王柔將需要諮詢的問題重復描述了十幾 次，但每次得到的都是無效回覆。王柔說， AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連 發4次「轉人工」後，頁面顯示轉接人工客服成 功，但人工客服也是固定話術。「我都不知道 對面是真人還是AI客服，作為消費者，怎麼 接通人工客服這麼難？」 「有些企業拿AI客服冒充人工客服，說 是轉人工，其實機械人在回答問題。」北京某 互聯網科技公司的一位運營人員說，有些互 聯網企業用戶量大，它們上線一個活動或項 目，項目運營人員會提前預設一些用戶可能 問到的問題，然後準備一些文案範本給專門 對接的客服團隊，客服人員往往復製後發給 用戶。因此，不論人工客服還是AI客服，如 果後台庫沒有用戶提出的問題，用戶往往收 不到有效回饋。 「讓人覺得氣憤的是，人工客服還設置了 交流時限。」王柔說，轉接人工客服成功後， 她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回 覆。幾分鐘後，系統突然提示：若不再發出 或收到消息，人工服務還有60秒會結束。 不僅是王柔遇到類似情況。近日，山東 的李萌說，因為更改快遞收貨位址的問題， 她需要找客服諮詢，與她對接的始終是AI客 服。因為AI客服未能解決問題，她不斷要求 轉接人工服務。「電話轉接後，我依舊是和機 械人對話，人工客服完全聯繫不上。」 答非所問浪費時間 陳寧也曾遇到找不到人工客服的情況。 她表示，有次自己在玩手遊時，隊內始終聽 不到聲音，就想諮詢一下問題，但平台上是 AI客服自動回覆，沒有人工客服的聯繫方 式，而AI會把所有的情況列出來，卻沒法解 決問題。 為何消費者與智能客服會出現溝通不 暢、答非所問的情況？互聯網科技從業者張 孝榮分析稱，當前，AI客服技術的成熟度不 高，對於一些複雜問題，尤其在理解人類較 為複雜的語言和情感表達方面尚有不足。此 外，如果AI客服的訓練數據不夠豐富或不夠 準確，也可能無法準確理解用戶的問題。 本質上，AI客服爭議，指向的是企業為 追求智能化而忽略人性化的服務問題。如果 企業只是簡單地將AI客服設置為自動回覆或 語音識別，一設了之而沒有考慮到消費者的 語言習慣、文化背景和實際需求，難免會讓 消費者感到不滿，也在一定程度上暴露了企 業對於消費者的傲慢與不負責任。 面對AI客服所暴露出的問題，企業不僅 需要加大投入，對智能客服的「知識庫」不斷 升級擴容，以滿足更多使用場景，同時還需 要保留「基本項」，讓人工客服不「失聯」，為 消費者的問題回饋與解決兜底。 《2023中國智能客服市場報告》提到，現 階段智能客服問題解決程度有限，受認可度 略低於人工客服，距離真正智能尚存在較大 差距。 這也表明，在當下，無論AI客服多麼受 企業歡迎，都不可能完全替代人工客服。因 而在讓人工客服更加主動介入售後、處理AI 客服無法完成的消費者訴求、為消費者提供 「一鍵轉人工」等方面，企業還需完善相關人 員配備、處理流程。 AI客服 「逼瘋」 消費者 服務業法寶：提供情緒價值 ■當前，AI客服技術的成熟度不高，對於一些複雜問題，尤其在理解人類較為複雜的語言和情 感表達方面尚有不足。 網上圖片 ■越來越多的年輕人愛上了跟AI聊天。 網上圖片 現階段智能客服問題解決程度有 限，受認可度略低於人工客服，距離 真正智能尚存在較大差距 《2023中國智能客服市場報告》
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