A8 09.15.2025 星期一 中國時事雜誌 隨著科技進步，當機械人是 能微笑、對話甚至整理床單的「人 形同事」，酒店服務是否需要？ 酒店引入機械人時，需要兼 顧自身定位與利潤收益。首先， 酒店定位與服務標準密切相關， 高端酒店賣的就是人性化服務， 比如記住客人偏好、處理突發需 求等。但機械人目前顯然無法應 對「我孩子吐在地毯上了」這種問 題，基於定位，高端酒店仍需要 大量真人員工去提供個性化的「服 務」，機械人只能作為輔助。 所以，對高端酒店來說，機 械人最好的方式不是站在台前， 而是退居幕後。比如在夜班、重 複性勞動中釋放人力，例如給酒 店每個房間補充洗漱用品、拖地 掃地等；倒逼酒店去優化服務流 程，例如用機械人巡檢減少員工 偷懶等現象。 其次，經濟型酒店在引入機 械人時需要考慮更多的是購買成 本以及後續維護費用。若人形機 械人尚在探索期，價格昂貴， 幾年能回本？需要與員工進行配 合才能完成任務，磨合期多長時 間？後續維修是否可以遠端指導 等，都需要仔細斟酌。 最後，雖然人形機械人進 場，不會重塑服務標準，但會重 新定義分工。而人形機械人對酒 店來說，也不是「用」或者「不用」 兩個對立面，還有折中的選擇性 使用策略，酒店可以根據自身具 體情況進行研判。 當人形機械人在春晚舞台上 扭秧歌，在公眾視野中彈琴、端 茶倒水，人們似乎對機械人有了 更多更大的期待。但是酒店機械 人作為更先一步走近民眾生活的 機械人，卻一度難以撕掉「人工智 障」的標籤。 在社交媒體上搜索「酒店機械 人」，往往能看到不少相關吐槽。 有網友提到酒店送餐機械人出現 故障，比如「機械人到了，給我 說外賣忘拿了」，也有消費者評論 「腸胃炎等著外賣送藥，結果機械 人出毛病，一直沒送到。」此外， 還有不少消費者提到，酒店機械 人的程序設置不合理，反而影響 客人體驗。比如「（上電梯）他把我 的樓層取消，然後跟我說和我一 起乘梯很愉快」「電梯裏只要它不 站C位就要吱哇亂叫」「我們酒店 機械人從客人腳上壓過去了」…… 其中，有網友發布名為「好 霸道的機械人」的筆記稱，自己 被酒店機械人狠狠拿捏了，「剛進 電梯就聽見一聲機械音：麻煩讓 一讓，我要進電梯了。我默默退 到角落，正準備按要去的樓層， 它來了一句：請等待我先完成任 務，期間請勿操作樓層按鈕。還 說『你踩到我行動軌跡了，請右移 5.62厘米』……」 更有甚者，據煙台廣播電視 台報道，有酒店機械人準備進電 梯送餐，卻被電梯內男子直接踹 翻。知情者介紹，男子喝了些酒 踹倒機械人後被酒店追責賠償了 4500元，作為機械人的維修費用。 雖然上述案例為極端事件， 但也可從中窺見，酒店機械人於 消費者而言是較為「雞肋」的存在。 「請右移5.62厘米」 顧客頻吐槽奇葩事 酒店服務標準不同 要兼顧定位與利潤 在負責酒店機械人採購的徐遠 看來，酒店沒有專門的配送員和單 一區域的清潔員，機械人替代的只 是部分重複性、機械性的工作，減 輕員工工作量，讓員工有時間專注 於其他工作，至於有了機械人是不 是就能不招人或者少招人，每個酒 店的考慮也不同，決策和補救成本 也很高。 「酒店服務機械人的優勢是，在 同樣的成本下，機械人幹的活更趨 於標準化和穩定化。」麥岩智能創始 人兼CEO李宇浩稱，比如酒店大堂 一天要清潔7到8遍，人會偷懶、有 情緒，但是機械人不會，且機械人 除了充電的時間外，已經能全天24 小時工作。 目前的酒店服務機械人可以提 高人效，為酒店帶來一定便利，但 機械人只能助人，不能替人，更遠 未到「取代真人」的地步。機械人更 多是一種補充勞動力，和人力是錦 上添花的人機協作關係，這已經成 為行業共識。 不少酒店在採購機械人、試用 了一段時間後，發現了不少問題。 一位酒店管理人員發現，一些機械 人的功能過於單一，主要用於單向 送貨和清潔服務；日常維護和發生 技術故障的維護成本高；機械人的 系統集成性弱，難以融入酒店的資 訊化閉環。 用戶也有類似吐槽，一天晚 上，酒店住客阿寧點了一份外賣， 但當外賣員告知餐食送至前台後， 過了40分鐘依舊沒有等到機械人， 前台告知她前方排隊多人，機械人 運力不足，最後飯到她手上時已經 涼了。 多位創業者也稱，機械人行業 確實是買方市場，其中有一個原因 是，酒店方永遠可以選擇用人力。 而某連鎖酒店經理介紹，起初 其採購機械時是考慮到可能會節省 人工成本，但其實真正用起來並未 如願，「雖然靠機械人配送能解放前 台部分的時間和精力，但增加了一台 機械人並不能減少我的人員編制。」 酒店機械人表面被廣泛採 用且賽事表現亮眼，但領軍企 業雲跡科技三年虧蝕8.15億元 （人民幣，下同），主要因效率 不及人力、價格戰壓低利潤等。 ▍本報訊 ▍ 近年來，酒店機械人已成為酒店 行業的標配。如華住集團旗下 的漢庭、全季，如家集團旗下的如 家、莫泰以及亞朵酒店等早已引入 酒店機械人進行簡單的服務。 在8月舉行的2025世界人形機 械人運動會場景賽的酒店迎賓項目 中，來自優理奇、華中科技大學、 清華大學的機械人還獲得了不錯的 成績。這麼看，酒店機械人的前景 好像一片向好態勢，但專門做酒店 機械人的雲跡科技卻在過去三年 （2022-2024年）累計虧蝕達到8.15 億。一邊是被行業廣泛採用、賽事 亮眼的光鮮表像，一邊是表像下企 業生存的艱難現實，酒店機械人， 為何壓根賺不到酒店的錢？ 酒店機械人為何難賺錢？以雲 跡科技為例，憑藉「潤」系列機械 人，覆蓋超3萬家酒店，佔據中國酒 店場景12.2%的份額，坐上了全球 酒店機械人市場的頭把交椅，2023 年市佔率為9%，在這個集中度不高 的賽道內遠遠領先其餘商家（擎朗 智慧5.4%、獵戶星空2.1%、優必選 1.9%）。 市場份額第一，卻連續三年虧 蝕，面對同行之間的激烈競爭和嚴 重的同質化，酒店機械人企業為了 爭奪市場份額只好打價格戰。 以前定價是七八萬一台，現在 基本降到2萬左右，採購一次能用3 至5年。價格降幅如此之大，原因可 能是廠家將功能簡化，或是虧本搶 佔市場。 雲際科技招股書顯示，早期 「潤」系列送物機械人單價從2022年 的2.32萬元降至2024年的1.31萬元， 降幅43.8%；其主力產品「格格」系列 機械人單價從2022年的26.8萬元降 至2024年的20.9萬元，UP系列機械 人均價更在一年內價格暴跌60%至 2.23萬元，公司對外宣稱降價源自中 國自產零件替代、成本有所優化。 但在同行激烈競爭下，海爾等 企業仍以售價低30%的低價策略搶 佔市場份額，造成酒店機械人的利 潤空間進一步壓縮。 廠家的利潤越來越薄，就在行 業捲向價格戰時，一些新興廠商開 始在行業已有產品的基礎上，代工 生產一個簡略版本，加劇了市場的 混亂，酒店機械人行業也逐漸遇冷。 為何會出現這樣的「怪像」？很 大一部分原因是酒店機械人並沒有 達到為酒店降本增效的預期。 拋開目前的酒店機械人效率低 下和售價不說，酒店要開展機械人 服務，還需要增加其他成本。比如 WIFI信號的全覆蓋，地面坡度或台 階路線的改造，以及電梯梯控、客 房內部智能終端機系統適配等。 並且市面上大多數機械人基本 無法識別酒店大堂的玻璃轉門和玻 璃牆，容易對雷射雷達容易產生干 擾，只有解決這些問題，才算是邁 出了開展機械人服務的第一步。 至於「機械人整機購買成本低於 僱人成本」這一說，實際情況也並沒 有那麼樂觀。 酒店保潔員的主要工作是更換 布草、房間打掃和地面清潔，機械 人很難對這些工作進行應急清理， 還是需要人力。機械人後續的維護 費用和售後服務也都需要酒店在購 買前仔細考慮，這樣一來，機械人 早已失去了更優的「性價比」。 酒店機械人效益遞減的另一個 原因是中國國內連鎖酒店覆蓋率 低，機械人應用場景單一。2023年 有統計報告顯示，餐飲配送、酒店配 送、商用清潔機械人是商用服務機械 人市場出貨量前三產品。行業分析 也指出，酒店機械人功能單一，僅 能完成送貨、清潔等任務，系統集 成性差，難以融入酒店的「服務＋資 訊化」，導致酒店採購意願下降。 另外，效率不及人力也是一大 問題，以整理房間為例，人形機械 人「Figure 01」能折疊毛巾、擺放枕 頭，但其工作速度比人類慢了3倍。 運力不足送餐慢 飯到手已涼了 ■近年來，酒店機械人已成為酒店行業的標配。 網上圖片 酒店機械人下一步該怎麼走？ 未來出路包括技術突破、租賃模 式、海外擴張和多行業應用，以實 現降本增效。 機械人落地，不能只是憋在家 裏「想像」客戶需要甚麼，而是要勇 敢走向現場，觀察客戶真正有甚麼 需求，進而找到機械人能力和客戶 價值的交匯點。 降低酒店一次性的採購價格、 推出按需付費的租賃模式，或者用 國產化零部件替代等方式都能增加 一定的銷售量。而且只有當機械人 大規模商業化落地，才有積累數 據、模型反復運算的可能，助推機 械人進化出更聰明、有泛化能力的 大腦。 英諾天使創始合夥人王晟曾表 示，機械人的發展方向和前景沒有 問題，只是在當下階段，很多B端 機械人離「智能」還差得遠，可以通 過與相關領域的企業合作，構建更 深的技術護城河。 以雲跡科技為例，公司雖擁有 979項專利，但核心演算法卻是由騰 訊雲和阿里IoT的外部整合，AI決 策系統與多模態感知技術缺乏自主 突破。而競爭對手擎朗智能，就選 擇與英偉達合作，實現了軟件上的 突破。 除此之外，將重點轉向海外市 場也是增加效益的必選項。 當前商用服務機械人廠商正在 快速拓展全球市場，歐洲、日韓、 北美、中東、新澳等國家和地區， 是其主要市場。 海外市場由於勞動力缺乏、人 力成本高昂，對機械人的需求更旺 盛。而機械人本身就是勞動力，可 能機械人替代半個人，酒店就有買 單意願。 但針對不同國家和地區對機械 人不同的接受程度，還需要根據當 地的文化和使用者行為習慣設計不 同的產品，這其中的壁壘就是對客 戶需求的理解程度。 例如在日本市場，擎朗智能的 機械人設計得更具「卡哇伊」風格， 以迎合當地用戶對機械人的喜愛； 歐美市場的消費者則可能會希望機 械人更加硬朗一點。 除了出海，一些頭部企業已經 從餐飲酒店逐步拓展至醫療、商 超、農業、教育、養老等行業。 假以時日，當酒店機械人能真 正做到高效且保質保量的「替代人的 位置」，或許人們才能看到酒店機械 人真正的普及。 來要多行業應用 強化技術突破 ■一名小朋友與酒店機械人互動。 網上圖片 酒店機械人深陷虧蝕泥潭 效率不及人力 價格戰壓低利潤 ■有消費者稱，酒店機械人的程 序若設置不合理，反而影響客人 體驗。 網上圖片 酒店保潔員的主要工 作是更換布草、房間打掃 和地面清潔，機械人很難 對這些工作進行應急清理， 還是需要人力。 13.5% 4.9% 餐飲配送 酒店配送 43.6% 36.1% 商用清潔 講解引導 其他 1.9% 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024E 2025E 2026E 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 單位：億元人民幣
RkJQdWJsaXNoZXIy ODc1MTYz