C8 04.24.2026 星期五 香港時事雜誌 回溯早年的香港，交通與通訊極 為不便，中電「攀山涉水」服務 市民。中電客戶體驗副總監陳芷茵憶 述，「上世紀60年代，前線同事帶著 重甸甸的收銀箱與大量輔幣，搭乘舢 舨往離島，逐家逐戶抄表記錄居民用 電量，同時方便居民繳付電費。」 中電亦派員帶著收銀機到各鄉公 所，便利鄉民繳交電費，並出動流動 服務車穿梭九龍及新界屋邨，成為早 期貼近巿民的服務窗口。除了流動服 務外，中電亦於多區設立繳費處，為 巿民辦理開戶及其他電力服務。隨著 電力服務不斷發展，中電除提供開戶 及繳費服務，亦舉辦烹飪班、節能教 育等活動，深化與社區的連繫。各區 繳費處亦陸續轉型為客戶服務中心， 處理更多元化的客戶事宜。 隨著電話通訊日漸普及，中電於 80年代開設熱線中心，即時回應客戶 查詢；同一時期，客戶帳戶資料亦開 始由電腦系統處理，電訊與資訊科 技的應用，進一步拉近了與客戶之 間的距離。及至智能手機誕生，中 電於2011年推出流動應用程式「中電 App」，標誌客戶服務正式邁向數碼 化。 陳芷茵細述「中電App」由誕生至 今的轉變，由最初提供基本帳單查 閱，逐步加入電子繳費功能，到2017 年成為全港首個可直接透過繳費靈 繳費的應用程式，「其後變得更智能 化，配合智能電表，客戶可即時查閱 每小時用電量、預測用電量，並接收 個性化節能建議。」 推出「中電One」一站式平台 「我們亦引入智能聊天機器人， 提供24小時即時查詢支援。客戶又可 在App玩遊戲賺取積分，換購節能產 品。」陳芷茵指出，至2024年，「中電 App」升級為一站式、以客戶為本的數 碼服務平台，客戶只需一個電郵地址 或手機號碼，便可申請電力服務、核 對帳單、繳交電費、管理家居用電、 電動車充電及購物帳戶。 除了數碼平台，中電客戶熱線中 心近年引入演算法，並結合大數據和 人工智能技術，提升運作效率與服務 質素。陳芷茵指出，熱線中心每日平 均處理超過2000個來電，為應對龐大 的查詢需求，中心利用智能科技分析 來電模式及高峰時段，調整人手配 置，縮短客戶的等候時間。 在中電服務近30年的客戶關注經 理葉少光，入職時已是熱線中心一 員，親身見證科技如何幫到客戶。他 分享了一個印象深刻的個案，曾有客 戶因電費突然上升，懷疑電表失準。 他為客戶安排檢驗電表，並根據客戶 每小時的用電數量「抽絲剝繭」，希望 找出用電量增加的原因。 他指出，有關數據顯示客戶用電 量長期處於高水平，情況並不尋常， 「最終發現原來客戶家中裝修後，熱水 爐的閥門未關，令熱水爐長期處於『煲 水』狀態，非常耗電。」他提到，每次成 功協助客戶解決問題，都令團隊感到 滿足和有意義。 客服團隊屢獲殊榮 中電的卓越客戶服務屢獲肯定， 去年獲國際顧問機構IDC頒發未來 企業大獎香港區「卓越客戶體驗特別 獎」。團隊亦於香港客戶中心協會2025 年度大獎中囊括30個機構及個人獎 項。陳芷茵認為，團隊的專業精神與 同理心是成功關鍵。 陳芷茵強調，團隊是客戶服務的 核心所在。她指出，團隊一直根據市 場變化和客戶需求調整服務方式，推 出多項新措施，包括應用科技提升服 務效率與便利性，並在執行過程中兼 顧專業及關懷，回應不同客戶群的需 要，做到「有溫度」的智能化服務，在 客戶心中建立可靠和信賴。 中電一直根據市場 變化和客戶需求調整服 務方式，回應不同客戶 群的需要，做到「有溫 度」的智能化服務。 陳芷茵 中電客戶體驗副總監 智能電表辨識用電異常 通知社工揭獨居婆婆家中跌倒 科技帶來便利，卻也為長者築起 無形的門檻。中電利用科技守護長 者，同時整合多項支援措施，協助 「銀髮族」跨越「數碼鴻溝」。 「守望社群—社區關顧服務」先 導計劃透過分析智能電表數據，當 辨識到長者的用電模式與日常有明 顯差異時，便會通知社工跟進。陳 芷茵分享案例指，系統偵測到一名 患有早期認知障礙的8 0歲獨居婆 婆，用電量突然大幅減少，社工接 到通知後發現婆婆原來跌倒被送往 醫院，隨即跟進服務。 中電「智易生活」計劃則整合線上 線下資源，協助長者使用科技，包括 定期舉辦長者智能手機班，教授使用 手機管理用電、進行視像通話及防範 網上詐騙，並安排「耆智大使」即場解 答長者查詢；同時設立「樂齡專線」， 同事以耐心的語速和清晰指引，協助 長者使用各項電力服務。 陳芷茵總結道，「『智易生活』計 劃獲得香港品質保證局認證，成為全 港首間獲此認證的能源產業，充分肯 定我們在推動長者友善服務的努力和 成效。」她指出，中電期望長者在智 慧城市發展進程中能夠受惠，共享科 技帶來的便利。 ■1960年代，中電利用舢舨把收銀機運到大澳繳 費處。 ■中電客戶關注經理葉少光稱，協助客戶精明用 電、節能省費，讓他對工作感到十分滿足。 ■1970至1990年代，中電派出流動服務車到九龍 及新界地區收取電費。 香港電力服務的演變，正是社會由傳統走向智能化 的縮影。由上世紀初以流動服務車走遍社區，方便巿民 繳交電費，演進到今日透過一鍵式智能管理，能即時監 測用電及繳費，轉變並非一蹴而就。服務香港125年的 中電，經歷一個世紀逐步將客戶服務由實體模式帶到市 民的「掌心」，令生活更便利。面對科技急速發展，中 電強調未來推動創新數碼服務，同時注重科技的人性化 設計，確保各年齡層客戶均能享用可靠而「有溫度」的 電力服務。 每日雜誌組 ■中電推出「智易生活」計劃，定期舉辦「長者智能手機班」，助銀髮族跨越 「數碼鴻溝」。 ■中電客戶 體驗副總監 陳 芷 茵 表 示，數碼化 時代下客戶 服務需線上 線下結合， 提升順暢與 便 捷 的 體 驗。 ■中電客戶服務團隊憑專業與同理心，125年來緊貼時代提供卓越服務。 ■隨著智能手機普及，客戶可以用中 電App監察用電量、查閱帳單及繳費。 注重人性化設計 讓客戶生活更有溫度 由實體到 ﹁掌心﹂ 中電服務走向智能管理
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