02-08-2023星島日報(美西版)

中國時事雜誌 2023年2月8日　星期三 A10 singtaousa.com 今 年春節前，北京市朝陽區居民林琳來到家 附近的一所大型商超，選了一大堆年貨， 在結賬時卻發現大部分都不在購物卡的可用商 品範疇。 林琳發現，這家超市里至少90%的商品不 能用購物卡支付，比如生活必需品和零食品類 完全不能使用，只有冰箱、洗衣機和空調這種 大家電，還有部分冷凍海鮮和蔬菜可以使用。 「拿著2000元的購物卡，本想好好消費一番，卻 被告知有支付限制，幾乎甚麼都買不了，那我 還辦這個卡幹甚麼？」 近年來，各行業的許多商家都推出了儲值 卡，如美容美髮店、餐飲店等充值類會員卡 等，這種卡都屬於單用途商業預付卡，由某企 業發行，只能在本企業或同一品牌連鎖商業企 業購買商品或服務。據《法治日報》報道，這類 儲值卡在實際使用過程中暴露出諸多問題，有 的商家設置了支付限制，導致消費者有卡卻買 不了想買的商品，有的消費者辦卡後遭遇退卡 難、退款難等情況。 商品溢價嚴重 今年1月初，北京、瀋陽、昆明、無錫等地 都傳出「家樂福購物卡結算受限」的消息，大量 消費者稱在家樂福購物後用購物卡支付時受到 限制，引發社會廣泛關注。有消費者說，以往 家樂福的購物卡可以用於支付所有商品，但現 在只有少部分商品可以使用購物卡支付。 除了線下的超市購物卡外，還有不少消費 者反映線上超市的購物卡同樣存在使用受限的 情況。 值得注意的是，在支付受限的情況下，能 夠用購物卡支付的少數商品還存在溢價問題。 林琳說，她用購物卡買了5塊鱈魚，結賬的時候 發現花了800元，「沒有想到會這麼貴，我之前 買過類似的，也就一兩百元」。 有多名消費者稱線上下超市購物時遇到過 購物卡結算商品溢價嚴重的問題。一位消費者 吐槽說：「購物卡只能用於指定的商品結算，同 樣的商品，用購物卡結算要90元，選擇其他的 支付方式40元即可。」 因為開通購物卡往往會有優惠，並且消費 時平台也會有一些活動贈金，經常網上購物的 湖南株洲的李欣在某線上商超開通了一張儲值 卡。因為卡裏還有50多元餘額，她想在活動期 間用掉，但她點擊支付時頁面一直彈出小窗稱 「同一時間下單人數過多，建議您稍後再試」， 導致她一直無法成功購買商品。李欣的超市卡 是可以在支付時直接選擇抵扣商品價格的，只 是無法成功支付。 「我剛開始真的以為是購買人數過多導致卡 頓，但是用家人的帳號購買同樣的商品時，發 現是可以購買的，並沒有出現『下單人數過多』 的提示。我當即聯繫專屬客服反映這個情況， 但是依舊沒有解決問題。」李欣說。 像李欣一樣遇到這種無法使用線上超市卡 餘額的消費者還有很多，不少消費者反映帳號 莫名其妙無法使用了，就像「被拉黑」了，從而 導致卡裏成百上千元的餘額無法使用。 廣東深圳居民劉麗是某線上超市的忠實用 戶，已經下單過幾百單商品。「我的超市卡裏充 值了1068元，現在還剩300多元，但是想買的商 品一直下不了單，詢問客服甚麼時候能讓我恢 復下單，對方一直表示『我們無法核實你不能下 單』。聯繫客服退卡，客服說退卡的話要扣除當 時贈送的43元。」劉麗說，這一系列操作讓她寒 了心，退款以後再也不買了。 節日不能使用會員卡 除了超市購物卡外，在美容美髮、運動健 身、餐飲等行業，也有許多商家通過優惠的方 式吸引消費者充值辦卡進行預付式消費。然 而，在實際使用過程中經常會有過年期間不讓 刷卡、退卡難的問題。 廣東中山居民張平在一家美甲店充值了會 員卡，平時做美甲、接睫毛可以用卡內的餘 額，並且還可以享受8.8折的會員優惠。但是春 節期間，張平去做美甲時卻被告知節假日不能 使用會員卡的餘額付費。 「辦卡時沒人告訴我會員卡還會有使用時 間限制，店員還承諾過『不限期使用』，結果在 我做完美甲想要付款時才跟我說這個規定。」張 平回憶說。面對她的質疑，美甲店店員態度強 硬：「會員卡內的餘額過完年就會恢復正常使 用，過年『全世界』都不能用會員卡了。」 有很多消費者反映了同樣的情況——節假 日期間不能使用會員卡內的餘額付費，必須支 付現金。甚至有的消費者稱，在辦理會員卡前 特意確認過年能刷卡才辦理的，結果商家轉頭 就變卦不讓刷卡。還有的商家在過年期間雖然 支持會員卡支付，但取消了會員卡對應的折扣。 不少消費者反映，美容院、美髮店經常拒 絕會員卡退卡、退款要求。廣東佛山居民李樂 在某美容院充值了540元，可以在店內做5次頭 皮護理的項目，充卡後她只在店內消費了一 次。由於李樂被公司調去別的城市工作，當 地並沒有這個品牌的美容院，便向商家提出退 款。但是商家稱，卡內剩餘的錢只能兌換店內 的面部護膚產品或者面膜，不願意的話只能自 行將卡轉售給他人使用。 許多商家在遇到消費者退卡時，第一反應 就是拒絕。而且商家往往會把責任推給消費 者，以「消費者個人原因」為由拒絕退款。部分 商家在發行充值會員卡這些單用途商業預付卡 時，都作出了相關的規定，如「最終解釋權歸商 家所有」「概不退款」「不得轉讓不得轉售」⋯⋯ 消費者想要退款往往困難重重。 浙江溫州居民宋雅一時衝動在一理髮店辦 理了一張儲值5000元的會員卡，用了幾次之後 覺得理髮師技術一般，於是就想退卡。宋雅 說，在瞭解到她的想法後，商家果斷拒絕，服 務態度一掃先前的溫和。之後宋雅反復溝通過 幾次，商家始終態度強硬，拒絕退卡，說這是 「個人原因」，不符合退卡標準。「他們推諉扯皮 了一堆話，其實就一個態度：退款免談。直到 我向消費者協會投訴，工作人員跟理髮店做了 溝通，然後在我的多次催促下，對方才將餘額 退給我。」宋雅說。 美 容 卡 、 理 發 卡、健身卡、洗車 卡⋯⋯日常生活中，不少消費者都 辦過預付卡，預付式消費日益普 及。這種消費方式在一定程度上能 促進消費、繁榮市場，但在發展過 程中，也出現了一些亂象。辦卡 時，商家承諾各種優惠，可一旦遭 遇服務不滿意、商鋪關門時，退卡 退款就成了人們的煩心事。 本報訊 家樂福：可用卡商品範圍正不斷擴充 近期，中國多地 家樂福超市被曝購物 卡消費受限，部分貨 架出現空置現象，坊間傳言家樂福 或「即將倒閉」。 家樂福稱供應鏈在有序優化 中，將持續提供更豐富的商品選 擇。 對於使用購物卡結算的問題， 家樂福方面明確表示：「目前門店 絕大部分商品可以使用購物卡結 算。並且可用卡商品範圍不斷擴 充，比如蘇甯易購部分電器也可以 使用家樂福購物卡結算。我們正在 補充更豐富的商品滿足正常消費者 的購物需求。」 有知情人士表示，「系統升級 的過程涉及時間比較久，畢竟業務 需求要匹配每一個流程相應的每一 個小節點，還要再有技術開發的對 接。」 整個零售行業包括大賣場形態 在疫情期間都遭遇了一定的挑戰， 為應對行業變化，家樂福供應鏈這 段時間本身也在做調整，未來供應 鏈模式和零售場景業態將更加多元 化。但由於部分供應鏈模式接入 時，系統結算需要對接和升級，導 致剛開始部分產品無法用購物卡結 算。 「除了系統升級的原因外，後 期因『倒閉』傳言導致超市湧入大量 用購物卡結算的消費者，造成購物 卡擠兌，供應受到一定挑戰，尤其 是北京地區。」 此前春節期間供應商規劃也都 在調整狀態，當時補貨存在一定困 難。在擠兌最嚴重的時期，部分門 店採取了部分商品管控的一些臨時 措施，後期又逐步放開了，目前部 分地區的供應鏈稍微恢復了一些 了。 對於超市長時間無法足量供應 商品、大量商品缺貨是否違反合同 義務，孫鵬表示，要依據購卡協定 予以判斷，查看協定中是否約定家 樂福將在購物卡有效期內保證相關 貨品的供應。若購卡協議中有上述 約定，而家樂福又無法滿足合同約 定的供貨要求，則可認定超市無法 正常履行合同；但若購卡協議中沒 有上述類似約定，能否認定超市無 法履行合同需要法院進行判定。責 任承擔要依據購卡協議的相關約定 及實際損失予以認定。 一位業內人士透露，由於不同 的供應鏈模式會有差異，行業內日 常也並不是所有的商品都能夠用購 物卡結算，例如茅台等特殊產品以 及部分代銷品等，但此類數量占比 非常少，應該不足全部SKU（最小 存貨單位）的10%。 中國人民大學法學院教授劉俊 海表示，商家如果要限制購物卡的 結算範圍，應在消費者購卡時就講 清楚，注明購物卡的使用範圍。沒 有特別約定的，購物卡應當可以購 買超市裏面的任何商品，商家不可 以單方面地限制購物卡的使用範 圍。 對於家樂福超市的後續發展， 家樂福相關負責人表示，目前，家 樂福正基於「近場零售服務商」定 位，為消費者提供線上線下融合 的、購物+服務的多元「家庭場景 解決方案」。 觀察 特別 對於線上線下超市購物卡支付受限、付款方式 不同價格不同、「被拉黑」無法使用等情況，中國人 民大學法學院教授葉林認為，這是給交易者設置障 礙，實質就是變相要求消費者採取對商家有利的 付款方式，侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇 權。 對於商家限制購物卡消費的這一行為，葉林認 為，當消費者向商家購買預付卡時，消費者就與商 家建立了合同關係，在這個合同關係裏，雙方可以 自由商量使用的許可權，例如哪些商品可以使用， 是否有優惠等。如果雙方在約定時並沒有對預付卡 的使用方式和範圍作出限制，但是消費者使用預付 卡消費時卻被告知使用受限，這就相當於商家改變 了雙方的合同條款，構成合同違約。 「在一些特殊的情況下，也不排除構成欺詐的 可能性。但是這需要舉證證明商家在售賣預付卡時 確實存在欺詐性的行為，例如，故意設套誘導消費 者充值，但購物時實際上無法支付。」葉林補充說。 對於部分商品用購物卡支付與其他方式支付時 存在較大差價，北京雲嘉律師事務所律師趙佔領 說，對於同一商品而言，使用購物卡結算的價格高 於不使用購物卡結算這種做法涉嫌侵犯持卡消費者 的公平交易權。 葉林說，使用不同的支付方式存在較大的差 價，就相當於一種商品設置了兩種不同的價格，這 是對預付卡持卡人的消費歧視。 有的消費者因一時沖動或商家誘導而辦卡，還 未消費，或消費幾次後對服務不滿意，想要退卡但 是卻被商家拒絕；有的商家甚至直接關門不見人或 跑路，消費者無法繼續享受服務，剩餘錢款難以追 回⋯⋯ 如果碰到了服務不好的商家，又或者是商家關 門大吉了，退款往往是消費者的第一反應。但是在 實踐中，預付卡消費面臨著很大的退款難題，很多 的商家往往不願意退卡。隨著時間推移，不少消費 者選擇放棄，自認倒楣。 預付式消費領域，不僅大金額的預付費退費 難，總金額少、消費頻率高的小額預付費消費的退 費糾紛問題更為突出。 「我認為在消費者沒有違約的情況下，應當有 權利要求退卡。」中國人民大學法學院教授劉俊海 表示，購物卡是預付費卡，當消費者決定不再消費 時，辦卡的本金應當可以退還。 北京市兩高律師事務所律師孫鵬表示，消費者 可先與家樂福協商退卡並退還卡內餘額，也可以提 請消費者權益保護組織和市場監督管理部門處理， 若協商不一致可以準備好自己購卡時的憑證、卡內 餘額的證明等材料並起訴至法院處理。 ■近年來，各行業的許多商家都推出了各種單用途商業預付卡。圖為家樂福辦卡服務的工 作人員。 網上圖片 價格差異涉歧視 已構成合同違約 漸成普遍現象 理想狀態下可雙贏 商家往往不願意退卡 律師：可到法院起訴 糾紛由來已久 多地出台法規加強管理 2021年，受新冠肺炎疫情波動影響，消費 者前期交費容易，後期退款難的投訴同比增幅 明顯。前不久，北京市順義區市場監管局對一 家美容美發公司處3000元罰款，並責令該公司 暫時停止發行預付卡。 處罰依據源自剛剛施行的《北京市單用途預 付卡管理條例》。《條例》規定，銷售單用途預付 卡時，經營者應向消費者出具載明相關內容的 憑據，或簽訂書面合同。而該美容美發公司銷 售預付卡時不出憑據、不簽合同，責令改正後 仍繼續實施違法行為。該案也成為北京首例適 用預付卡新規的行政處罰案件。《條例》還規定 了「7天冷靜期」，即消費者購卡後隻要沒有開卡 使用，7天內可無條件解除合同，經營者應一次 性退還全部預付費用﹔明確不得設置「概不退 款、不補辦、解釋權歸經營者」等對消費者不公 平、不合理規定﹔建立預收資金存管制度，對 未按規定存管資金的經營者進行處罰⋯⋯ 近年來，上海、江蘇、甘肅等地也出台相 關法規，加強對單用途預付卡的管理。劉俊海 表示，應在地方立法基礎上，總結經驗，盡快 研究出台國家層面的法律法規，從准入條件、 經營要求、行為規範、資金監管、維權救濟等 方面對預付卡消費進行全面系統規制。 ■圖為北京家樂福大峽谷店，顧客在排隊結 算。 網上圖片 伴隨電子消費和信用消費的快速發展，預付式 消費逐漸成為一種普遍的消費方式。「所謂預付式 消費，是指消費者預先向經營者支付一定資金，然 後按次或按期獲得商品或服務的消費方式。」中國法 學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。 中國人民大學法學院教授劉俊海認為，在理想 情況下，買賣雙方可以實現雙贏。消費者可以獲得 讓利打折、項目贈送等實打實的優惠，還免去了每 次支付的麻煩﹔對商家而言，不僅可以融通資金、 擴大規模，也能利用這種方式鎖定客源。 「預付卡是預付式消費的載體，分為多用途預 付卡和單用途預付卡。」陳音江介紹，前者由專營 機構發行，可跨地區、跨行業使用，由中國央行 監管﹔後者由商業主體發行，生活中常見的如健身 卡、美容美發卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都 屬於單用途預付卡。「兩者中，單用途預付卡在商 品類和服務類交易中廣泛存在，是監管難點。」 「預付卡消費的法律性質是一種消費服務合 同。」陳音江指出，普通消費合同的成立和履行同 步，且具有單次性特徵，預付卡消費合同則是「先 付款、後消費」「單次付款、多次履約」。在這種長 期的、持續的履約過程中，商家很有可能受到各種 不確定因素的影響，從而與消費者發生糾紛。 「大幅折扣和豐厚回贈是經營者的殺手鐧，不 少商家通過製造『過了這村沒這店』的假像，誘導消 費者購買預付卡。」劉俊海說，面對種種優惠，消費 者難免沖動辦卡。 各種優惠承諾 諸多支付限制 使用感並不好 預付卡消費 小心被 「 卡 」 ■預付卡是預付式消費的載體。圖為各式各樣 的預付卡。 網上圖片 ■此前多地家樂福門店都存在 貨架售空、購物卡使用受限的 情況。 網上圖片